Смешать, но не взбалтывать: как документирование встроено в процессы ИТ

ИТ-департамент «Лаборатории Касперского» поддерживает более 200 сервисов и ежедневно обрабатывает сотни запросов от внутренних пользователей.
Среднее время реакции на поломку в сервисе — 15 минут. Среднее время обработки заявки пользователя — 3 дня.
Высокую скорость обеспечивает в том числе актуальная сервисная документация. Я расскажу, как мы добиваемся этой актуальности в условиях постоянно меняющейся среды.